W1D2 | PD Life Cycle of Coupang| 코드스테이츠 PMB 12기

 

 

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Product Development Life Cycle를 이해해보자.

 

앞선 포스팅에서는 PM이란 무엇인가를 생각해보고 그들의 Role과 Responsibilities 생각해봤다. 

이번 시간은 Product Development Life Cycle를 프로덕트를 분석하며 이해하고자 한다.

 

먼저, 간단하게 프로덕트 팀의 일하는 방식 두 가지를 알아보자.

Methodology에는 굉장히 다양한 방법이 있지만, 오늘은 프로덕트 팀이 일하는 대표적 방식인 waterfall(워터폴)과 Agile(애자일) 이 두 모델에 관한 설명을 하겠다. 

 

1. 워터폴

https://www.tekkiwebsolutions.com/blog/waterfall-model-for-software-development/

Waterfall Model: A Better Way For Software Development

워터폴에 관한 설명이 아주 잘 되어 있어 긁어왔다. 워터폴을 디테일하게 알고 싶으면 이 아티클을 추천한다. 

 

정말 간단하게 설명하자면, 워터폴은 위에서 아래로 떨어지는 방식으로, 다시 거슬러올라갈 수 없다는 특징을 가지고 있으며 한 단계가 끝나야지 다음 단계를 진행할 수 있다. 프로덕트 팀에서는 Waterfall 모델에서는 RPD (Product Requirement Document) 문서를 바탕으로 커뮤니케이션을 한다. 주로 대기업이나 에이전시의 팀 프로세스이다. 

 

2. 애자일

https://www.tekkiwebsolutions.com/blog/agile-methodology-in-software/

What Is Agile Methodology | Agile Software Development

애자일에 관한 설명이 아주 잘 되어 있어 긁어왔다. 애자일을 디테일하게 알고 싶으면 이 아티클을 추천한다. 

 

http://aditicorp.com/services/agile-methodology-based-services/

애자일은 요구사항이 불확실성과 기술의 불확실성이 높음을 인지하고 고객의 피드백을 적극 수용하기 좋은 방법론이다. 프로덕트 팀에서 애자일은 업무를 최대한 잘게 쪼개 동시 다발적으로 진행하며 협업과 학습을 동시에 한다. 현재 스타트업이 지향하고자 하는 개발 방법론이다. 

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워터폴 모델과 애자일 이 둘의 업무 방식과 상관없이 만들고자 하는 대부분의 프로덕트는 공통적으로 5가지 개념 단계를 거친다. 바로, Product Development Life Cycle (제품 개발 생애 주기)이다.  

 

출처 : 코드스테이츠 w1d2 강의자료

첫 번째, 기회 포착 및 계획

: 추구해야할 다음 기회를 발견하고 명확하게 정의합니다. 고객과 컨택, 설문조사 등이 포함됩니다.

 

두 번째, 솔루션 디자인

: 디자인 팀과 협업을 통해 프로토타입을 만들고 고객에게 테스트합니다. 

 

세 번째, 솔루션 구축

: 실제 제품을 만들며 , PM은 제품이 요구 상항을 충족하는지 확인합니다. 

 

네 번째, 솔루션 공유

: 제품 개발이 끝나고, 제품 출시를 합니다. 고객 일부를 대상으로 테스트 마케팅을 수행함으로써 실제 사용자 경험과 영향을 확인할 수 있습니다. PM은 제품 출시를 위한 캠페인 개발과 경쟁 사의 제품과 시장 점유율 등을 분석합니다

 

디섯 번째, 솔루션 평가

: 데이터(ex. 고객의 피드백)를 바탕으로 개선할 부분을 확인합니다. 설정한 성공 측정 항목(Success Metrics)을 토대로 정상적으로 잘 가고 있는지 체크합니다. 

 

 

https://medium.com/the-gps/product-life-cycle-management-plm-in-a-nutshell-4b3151d314da

Product Life-cycle Management (PLM) in a Nutshell

위의 아티클은 PD Life Cycle 이해에 큰 도움이 된다.

 

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이제, 위의 다섯단계를 베이스로 프로덕트를 분석해보자.

 

분석할 프로덕트는 로켓 배송으로 유명한 쿠팡이다. 쿠팡을 선정한 이유로는 AI, 빅데이터 등 신기술을 적극 사용하고 있고 만성 적자(!)에서 벗어나지 못하고 있어 관심을 가졌기 때문이다. 

쿠팡 로고

 

 

쿠팡은 2010년 8월 설립된 이커머스 기업이다. 티몬, 위메프와 함께 소셜커머스 3대장으로 불렸으며, 2014년 '로켓 배송 (하루 만에 배송)'을 내세워 커머스 시장의 판도를 뒤흔들었다. 타 택배회사에 배송을 맡기는 방식이 아닌 물류 센터를 직접 구축하여 고객이 빠르게 물건을 받아볼 수 있도록 하였다.  유통업계에 따르면 이커머스 시장에서 시장 점유율은 네이버 (24.3%)를 뒤이은 19.6%를 차지하고 있다. 

 

기회 포착 및 계획

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쿠팡의 15가지 리더십 원칙 중 언제나 가장 먼저 이야기되고 강조되는 항목이 있다. "Wow the Customer" 즉, 고객이 와우(Wow)하게 만들자는 뜻이다. 

 

2013년 8월 즈음 해외 출장을 가야하는 한 고객이 출장지에서 신을 신발을 구매하였으나, 며칠이 지나도 받지 못하여 고객센터로 전화를 하여 자신의 상황을 하소연했다. 다음날 공항 출국장에서 어제 자신과 통화하던 상담원이 자신의 신발을 들고 온 것이었다. 

 

초창기 쿠팡의 가장 큰 고민은 배송에 대한 고객들의 불만이 많다는 것이었다. 외주 택배사를 이용함으로써 배송 서비스 컨트롤을 할 수 없었다. 

 

두 번째, 솔루션 디자인

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초창기 쿠팡은 타 업체처럼 배송을 외주 택배사에 맡겼는데 이는 고객들의 불만으로 이어졌다. 배송상태를 추적하고 서비스 컨트롤을 하는 것은 쿠팡이 아닌 택배사의 역할이었다.

 

이에, 쿠팡은 직접배송을 염두에 두고 아파트 단지를 선정해 A/B 테스트를 시작했다. A군은 기존과 동일한 서비스를 B군은 쿠팡 직원들이 파주 물류센터에 집결, 배송할 상품을 배정받은 후 상품 포장부터 배송까지 전 과정에 참여한 서비스를 제공했다. 또한, 현장에서 직접 고객의 불편, 건의사항을 듣고 서비스 개선에 반영하는 동시에 고객이 상품에 대한 반품을 요청할 시 즉석에서 상품을 회수 , 상품 교환/환불 처리도 빠른 시간 내 해결하도록 했다. 

 

이러한 직접배송은 고객들의 높은 재구매율이라는 성과로 이어졌고 고객 만족이 데이터로 증명되자 직접 배송을 구축하기로 했다. 

 

 

세 번째, 솔루션 구축​

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솔루션 구축을 위해 팀원들을 구성했고 아래와 같은 조건이 붙었다. 

 

> 기존에 택배나 물류와 관계된 일을 한 경험이 없을 것, 기존 택배를 답습하지 말 것

> 고객 서비스를 새로운 관점으로 볼 수 있는 다양한 조직의 주니어 직원으로 구성할 것

 

“세상에 없던 배송 서비스를 만들자”를 목표로 20대 중반의 직원들로 구성된 팀이 꾸려졌다. 이들은 몇 개 지역에 캠프를 구축하고 몇 명의 배송 직원을 뽑을지 계획을 하며 수많은 시뮬레이션과 계획 변경을 통해 매뉴얼을 만들어 나갔다. 심지어, 초기 와우 딜 리버맨 채용 인터뷰에서 “당신이 지금까지 받은 선물 중 가장 감동적인 선물은 무엇이었나, 고객에게도 그런 감동을 전달하기 위해, 혹은 고객이 당신이 배송하는 택배를 선물로 느끼게 하기 위해 무엇을 하면 좋을까?” 와 같은 질문을 던져 와우딜리버맨들이 ‘어떻게 하면 고객을 Wow 하게 할 것인가’를 스스로 고민하게 하여  친절 서비스들을 제공하도록 유인하였다. 

 

 

네 번째, 솔루션 공유

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2014년 3월 24일 대구, 대전 그릭 울산에서 첫 로켓 배송을 개시했다. 

2014년 5월 서울, 김포, 용인으로 지역을 확대하였고 1년 안에 경기, 광주, 부산 등 전국적으로 서비스가 확대되었다. 

국내 최초로 로켓배송을 선보이며 쿠팡만의 독보적인 서비스로 자리 잡았다. 

 

다섯 번째, 솔루션 평가

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로켓배송(친절함과 익일 배송) 결과로 2013년 거래액이 1조 2000억원에서 2014년 2조원으로 껑충 뛰었다. 2022년 현재, 매출 22조원을 기록했다. 현재는 로켓배송 서비스 질 향상을 위해 AI 머신러닝, 빅데이터를 사용하여 로켓와우, 로켓배송, 제트배송을 선보이고 있다. 

 

 

하지만, 쿠팡의 만성 적자 문제는 아직 해결하지 못했다. 타 업체와 비교했을 때, 인력 의존도가 훨씬 높아 처리할 물량이 많아질수록 비용이 증가하는 크리티컬한 문제가 존재하기 때문이다. 물론 이 외에도 다른 문제들은 많이 존재하지만 이는 이 블로그가 아닌 하단의 아티클을 참조하길 바란다 :)

 

 

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1437/​

쿠팡은 왜 적자를 탈출할 수 없는 걸까? – 1부 | 요즘IT

http://www.thescoop.co.kr/news/articleView.html?idxno=40120

쿠팡과 쓱의 딜레마 “인간이냐 기계냐” - 더스쿠프

 

 

참고자료

https://news.coupang.com/archives/53​

로켓배송 출생의 비밀

 

 

처음으로 PD Life Cycle를 분석하여 부족한 부분이 당연히 있을테지만 지금 당장은 내가 이것을 작성하면서 즐거웠다는 것에 초첨을 맞추기로 했다.