W2D4 | 올리브영 픽업 서비스 | 코드스테이츠 PMB 12기

 

 

 

올리브영 로고 출처: 올리브영

 

한국의 대표적인 드러그스토어, 지금은 다양한 회사에서 드러그 스토어를 론칭하고 있지만 올리브영을 따라잡기에는 아직이다. 점포 수 기준 시장 점유율은 2020년 기준 85%를 올리브영이 차지하고 있다. 23년 전 처음 점포를 열고 계속해서 점포 수를 늘려가고 있는 올리브영을 따라잡기엔 힘들 것으로 보인다. 

 

 

출처: 2021 롯데쇼핑, GS리테일, CJ 사업보고서

 

또한 올리브영에서는 여러 가지의 서비스를 선보이고 있는데, 그중 오늘 살펴볼 것은 "오늘드림 - 픽업"이다. 이 서비스는 2021년 5월 6일 처음 선보였고 O2O 시너지 강화와 1000여 개가 넘는 많은 점포 수를 이용한 기발한 서비스라 생각된다. 간단하게 설명하자면 온라인에서 물건을 구매하고 원하는 매장에서 상품을 픽업을 하는 것이다. 올리브영은 이 서비스의 장점을 다음과 같이 설명한다. 

 

- 바쁜 일상, 빠르게: 언제든 편리하게

- 혜택은 온라인몰 그대로: 기다릴 필요 없이

- Best 상품 품절 전에 Get : 배송비 없이 즐겨보세요

 

자세한 올리브영 조사는 아래의 링크를 확인 -

https://blog.toss.im/article/fabonika-02-oliveyoung

로드샵 다 무너져도 끄떡없는 올리브영, 성공 기밀은?

이 정도의 배경지식을 기반으로 과제를 진행해보겠다. 

 

올리브영 픽업 서비스

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페르소나

먼저, 페르소나를 설정했다. 이 페르소나는 위에서 언급한 픽업 서비스의 장점을 이용하여 만들었다. 여의도 근처에서 직장을 다니는 25살 여성으로 평소 코스메틱에 많은 관심을 가지고 있고 올리브영의 행사들을 항상 확인한다. 마침 스킨. 로션이 다 떨어져 사야 하는데 퇴근 후 매장 방문은 학원에 지각할까 봐 부담이 된다. 올리브영에서 새로 론칭한 픽업 서비스를 사용해볼까 하며 어플을 다운을 받는데- 

 

 

유저 저니 맵 

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유저의 감정 곡선을 한눈에 알아볼 수 있게 정리를 하였다. 올리브영 픽업 서비스 과정을 유저 저니 맵을 통해 한눈에 알아볼 수 있도록 하였다. 유저의 만족이 급격하게 떨어진 부분이 9: 매장 재고 없음이다. 그 후의 저니에서의 만족도는 가장 높았던 8번을 따라잡을 수 없고 Moderate-high에 있는 것을 볼 수 있다.

 

유저 저니 맵

 

고객 가치 사슬 (Customer Value Chain)

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페르소나와 유저 저니 맵을 만든 후, 아래와 같이 고객 가치 사슬을 만들었다. CVC는 획득 (+), 지불 (-), 잠식 (-)으로 나뉜다. 획득 가치에 유저가 서비스를 통해 제공받은 유용한 정보 혹은 기능들을 적었다. (아직 완벽히 이해를 못 했기에-) 

 

유저저니맵	획득 가치(+)	지불 비용(-)	잠식 가치(-)
1. 구매 결심	-	-	-
2. 앱 다운로드	-	앱 다운로드	다운로드 시간 (~1분)
3. 회원가입	-	개인 정보 및 위치정보 제공	회원가입 소요 시간 (~5분)
4. 물건 검색	할인 상품 정보 얻음	-	물건 검색 (~30분)
5. 물건 발견	상품의 혜택 및 관련 정보  얻음	-	리뷰 및 혜택 확인
6. 주문 결제	-	-	-
7. 픽업 서비스 선택	최근 이용 매장, 관심 매장, 그 외 매장 : 매장 정보를 얻음	-	-
8. 그 외 매장 선택	-	-	원하는 매장 검색 (~1분)
9. 매장 재고 없음	픽업 서비스 안내 메시지	-	매장에 재고 없음에 따른 부정적인 감정
10. 재고있는 매장 찾기	위치 기반 매장 리스트 얻음	-	재고 있는 매장을 하나하나 눌러보며 확인 (~5분)
11. 매장 선택	근처 매장에서 상품 픽업 가능	-	-
12. 결제	교환권 받음	물건 값 지불	온라인 결제 시간 소요 및 카드 정보 제공 (~5분)
13. 물건 수령	화장품 수령	-	매장 이동 소요 시간, 대기 시간, 교환권을 점원에게 보여줌 (~20분)

 

결론

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 픽업 서비스는 유저가 머물고 있는 근처의 올리브영에서 매장에서의 체류시간을 줄이고 상품을 받을 수 있는 것을 내세웠다.

 

하지만 아래와 같은 문제가 존재를 하는데, 

1. 유저가 고른 매장에 재고가 없어 다른 매장을 고르거나 택배 혹은 주문을 포기해야 함 - 시간 낭비
2. 타 매장을 찾기 위해선 계속해서 매장 아이콘을 클릭하며 찾아야 함 - 시간 낭비 및 부정적인 감정 

 

첫 번째 문제의 부가 설명: 원하는 상품을 찾기까지 36분의 시간이 발생했는데, "이 매장은 재고가 없습니다."와 같은 문구는 유저가 가지고 있는 기대감을 낮추며 더 나아가서는 사려고자 하는 마음을 사라지게 할 수 있다. 또한 타 매장에서 픽업이 가능하다고 했을 때, 처음 유저가 고른 최적화된 매장 장소가 아닌 것도 문제이다. 

 

두 번째 문제의 부가 설명: 유저가 다른 매장을 찾아야 함은 첫 번째 문제가 발생했다는 것이다. 유저의 감정은 처음 결제 페이지에 왔을 때에 비해 부정적인 감정이 있을 것으로 예상할 수 있다. 이러한 상황 속에서 재고가 있는 매장을 직접 하나하나 클릭을 하면서 찾는 것은 굉장히 큰 문제라 생각한다. 첫 번째 문제와 두 번째 문제는 연쇄적 관계를 맺고 있는데, 이는 유저에게 픽업 서비스 더 나아가 사는 올리브영 어플에 대한 부정적인 감정을 심어줄 수 있고 유저의 일탈을 일으킬 수 있다. 

 

마지막으로 위에서 언급하였듯

- 바쁜 일상, 빠르게: 언제든 편리하게 -> 서비스의 장점을 빠르게라고 하는데 위의 PP가 있는한 공감하기 힘들듯하다.

 

글로 작성하는 것 보다는 영상으로 보는 것이 더 이해가 잘 될 것이라 생각이 돼서 첨부

 

올리브영 재고 있는 매장 찾기

 

이러한 PP의 개인적인 솔루션은: 

1의 Solution - 먼저 매장 선택 후에 매장에 있는 제품들을 보여준다. -> 선제적으로 매장 재고 여부 확인
2의 Solution - 유저가 선택한 근처의 매장들 중 재고가 있는 매장 리스트를 유저에게 제공한다. -> 1번의 솔루션이 어렵다면

위의 유저 PP를 내가 낸 솔루션 혹은 다르한 방법으로 바꾼다면 더욱 유저의 일탈을 막고 서비스 이용을 더욱 높일 것임을 확신하다.

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CVC가 제대로 되었는지 확신을 못하겠다. 제공받은 타 수강생 분의 과제랑 비교하면서 하는데, 너무 어렵다...ㅠㅠ