W4D1|올리브영앱| 코드스테이츠 PMB 12기

 

1. 평소 자주 사용하는 서비스 1가지를 선정합니다.

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올리브영 앱 

 

 

올리브영이 2021년 3분기 결제금액과 애플리케이션 사용자 수 역대 최대치를 갱신했다. 온라인 몰과 오프라인 매장을 연계하는 옴니채널 전략의 성과로 풀이된다. 또한 2020년 국내 H&B시장에서 올리브영 비중은 90%에 육박했다. 보다 상세한 설명은 아래 링크 참고, 

https://eunjoomon.tistory.com/21

W2D4 | 올리브영 픽업 서비스 | 코드스테이츠 PMB 12기

 

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애플리케이션 누적 다운로드는 500만 회 이상, 리뷰는 8천 개 이상이 달렸다. 하지만 평균 리뷰가 3.8/5.0로 낮은 편이라는 점과 1점을 남긴 유저가 4,3,2를 남긴 유저의 합보다 높다. 아래의 질문에 대한 답을 적으며 올리브영 앱이 이 정도로 낮은 평가를 받을만한가에 대한 최종 결론을 내리겠다.  

 

 

• 해당 서비스를 사용하면서 느낀 좋은 UX, 아쉬운 UX는 무엇인지 3가지 이상 작성합니다.

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장점 - 첫 번째 장점은 큐레이션이다. 

 

 

위 사진은 올리브영 앱의 랜딩페이지이다. 과거 내가 봤었던 상품의 연관 상품을 추천해주며, "더보기"를 클릭하면 더 많은 종류를 추천받을 수 있다. 더하여, 큐레이션을 설정을 하면 더욱 정교한 개인 추천 상품을 받아볼 수 있다. 

 

올리브영 카테고리

 

올리브영이 판매하고 있는 물건은 2021년 기준 1만 5천여 개에 달한다. 이러한 방대한 개수를 생각을 해보면 유저에게 큐레이션 서비스를 제공하여 유저의 선택의 폭을 줄이고 searching 하는 시간을 줄일 수 있게 해 준다. 개인적으로는 올리브영의 이러한 서비스는 쇼핑에 큰 도움이 되었다. 

 

 

두 번째 장점 -  연관 상품 추천 - 이런 OO 상품은 어떠세요? / 함께 보면 좋은 상품이에요

 

앞서 언급하였듯 올리브명이 가지고 있는 물건이 많은데, 소비자가 아는 브랜드는 한정되어있다. 이런 OO 상품은 어떠세요? / 함께 보면 좋은 상품이에요 - 와 같은 블록이 존재함으로써 타 브랜드도 알 수 있고, 뒤로 가기 버튼 없이 관련 상품이 계속해서 추천이 되어 쇼핑을 했을 때 편했다. 또한 텍스트가 굉장히 부드럽고 권유하는 식인 것을 확인할 수 있는데, "관련 에센스/크림 추천"보다 "이런 에센스/크림 상품은 어떠세요?"와 같은 텍스트로 구성되어 있다. 

 

 

세 번째 장점 - 리뷰들을 합해서 한눈에 알아볼 수 있게 함 

 

 

상품을 구매할 때 가장 많이 신경이 쓰이는 부분은 단연 리뷰라고 할 수 있다. 그렇다고 해서 상품에 달린 모든 리뷰를 확인할 수 없는 노릇이다. 올리브영에서는 이런 부분에 대한 불편함을 위와 같이 처리했다. 어떤 피부 타입, 피부 고민, 자극도의 정도를 나누었고 전체 달린 리뷰의 평균을 계산해주었다. 또 좌측에 있는 이모지를 통해 상품의 평점이 어떤지 한눈에 알아볼 수 있게 했다. 더 나아가 "자세히"를 누르면 평점에 대한 자세한 카테고리가 나온다. 개인적으로는 화장품을 분석해주는 어플인 "화해"와 결이 비슷하다 생각을 했다. 화장품 성분에 대한 디테일한 설명 제외하고는 매우 비슷하다 느껴졌고 나중에는 화장품 리뷰를 확인하러 화해가 아닌 올리브영으로 접속할 수도 있겠구나라는 생각이 들었다. 

 

 

 

첫 번째 단점 -  전체적으로 느리다. 

 

 

어플리케이션이 열리는데 소요되는 시간은 2-3초가 가장 적당하다고 한다. 하지만 올리브영 앱 오픈 시간은 5초이며 상품 선택 후 랜딩페이지로 다시 돌아오는(뒤로가기) 프로세스도 5초이다. 사용하면서 앱이 무겁구나를 느낄 수 있었고 느려도 너무 느리다라는 생각을 했다. 무슨 컨텐츠를 클릭을 하든 상관없이 기다리는 시간과 로딩되는 시간이 2초정도 소요가 되었다. 

 

 두번째 단점 - 좋아요한 상품을 보는 프로세스가 길다.

 

 

좋아요 표시한 상품을 보기 위해서 대략 위의 과정이 필요하다. 좋아요를 표시했다는 것은 사고자 하는 마음이 존재한 것이고 언제든지 장바구니로 상품을 넣을 수 있다는 뜻이기도 하다. 그렇다면 유저가 쉽게 볼 수 있는 곳과 손쉽게 이용할 수 있는 곳에 아이콘을 배치를 해야 했으나 그렇지 않고 여러 단계를 거치도록 만들어 놨다. 우측 하단의 아이콘은 내가 최근에 본 상품을 볼 수 있는데, 그걸 빼고 차라리 좋아요 표시한 상품을 볼 수 있도록 하면 좋을 것 같다. 

 

 세 번째 단점 -  글이 너무 많아 가독성 및 첫인상이 나쁨

 

 

랜딩페이지 -> 상품 -> 선택한 상품의 하단 이 세 가지의 path이다. 이 세 가지의 공통점은 무엇일까? 바로 글자가 너무 많다는 것이다. 강조를 하고 싶은 것도 알겠고 추천해주고 싶은 상품이 많은 것도 알겠다. 하지만, 너무나 많은 정보를 한 페이지 안에 담고 있다 보니 가독성은 물론이 와 첫인상이 긍정적이진 않다.

 

 

 

• 아쉬운 UX의 개선 우선순위를 명확한 근거를 통해 설정합니다.

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가장 먼저 해결이 됐으면 하는 부분은 첫 번째 단점인 "전체적으로 느리다"이다. 앱이 켜지는 속도는 이탈률과 관련이 큰데, 아래는 Mobile page load time for 2018 리포트의 부분이다. 모바일 페이지에 대한 거기는 하지만 모바일 앱과도 관련이 있을 것 같아 가지고 왔다. 1-3초를 기다려도 이탈률은 32%나 증가를 하는데 올리브영의 로딩타임은 5초가량이다. 그러면 90% - 106%의 이탈률은 가지고 있을 수 있다는 말이다. 

• 1-3 Second Page Load Time – 32% bounce rate increase
• 1-5 Second Page Load Time – 90% bounce rate increase
• 1-6 Second Page Load Time – 106% bounce rate increase
• 1-10 Second Page Load Time – 123% bounce rate increase

구매율과 만족도를 높이기 위해 처리해야 할 가장 첫 번째 문제는 앱 로딩 시간의 단축으로 생각이 된다. 

 

두 번째로는, 가독성이 떨어지는 부분이다. 올리브영의 어플은 자주 썼었으나 지금은 또 뜸하게 사용을 한다. 너무나 많은 글이 존재하여 귀찮음과 시각적으로 어지러움을 느낀다. 많은 정보를 보여주고 싶은 것은 알겠으나 정돈되어 있고 가독성이 좋게 바뀌었으면 더 자주 사용할 수 있을 것 같다. 

 

마지막으로는, 좋아요 프로세스가 길다는 것이다. 사실 올리브영에 좋아요 기능이 있다는 것은 알았지만, 어디서 확인할 수 있는지는 오늘 알아챘다. 숨기는 것도 아니고 왜 위처럼 많은 프로세스를 진행하는지 모르겠다. 위에서 말했다시피, 구매를 하려는 마음이 있으니까 좋아요를 누른 것인데, 이렇게 숨어있으면 장바구니로의 전환율이 낮지 않을까 싶다. 

 

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개인적으로 올리브영 어플을 진행하면서 비슷하다 느꼈던 것이 지그재그 앱이다. 

 

 

지그재그에는 많은 상품과 리뷰도 존재하며 맞춤형 제품 또한 추천을 하고 있다. 하지만 올리브영과 다르게, 글자 수가 한 페이지 안에 많이 존재하지 않아 가독성이 좋으며 찜(좋아요)한 상품을 볼 수 있도록 앱 하단에 아이콘을 배치해두었다. 영상으로 만들진 못했지만 앱이 열리는 시간도 올리브영 앱에 비해 짧다. 

  

 

 

• UX 설계 시 기억해야 할 요소들 중, 해당 서비스에 주요하게 적용된 것은 무언인지 작성합니다. 설계된 UX 장치가 고객에게 어떤 경험을 주는지 설명합니다.

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가장 주요하게 적용이 된 것은 개인화인 것 같다. 랜딩 페이지, 상품페이지 등등 어디를 들어가도 개인 추천 블록을 확인할 수 있다. 개인화의 장점으로는 아래와 같다. 

개인화 마케팅을 하는 기업은 소비자가 좋아할 만한 제품이나 인기 있는 상품을 찾아서 추천할 수 있습니다. 개인이 인터넷을 이용하며 방문했던 페이지나 검색했던 단어를 기반으로 취향과 행동을 예측하기 때문입니다. 덕분에 소비자는 큰 어려움 없이 원하는 상품이나 서비스를 찾을 수 있습니다

올리브영은 자사가 가지고 있는 물량의 수가 많은 것도 거기에 따른 소비자의 PP 또한 잘 알고 있어 이것에 대한 해답으로 개인화 추천을 도입한 것으로 보인다. 또한 그 방법이 굉장히 잘 맞아 2021년 기준 모바일앱 누적 다운로드 수가 834만 건에 달하였고 이는 MZ세대 10명 중 6명 꼴로 올리브영 앱을 사용한 수치이다.  이에 더 나아가 CJ 올리브영은 빅데이터 기반 AI 스타트업 '로켓 뷰'를 인수해 빅데이터와 AI 기반 상품 추천 엔진을 갖춰 '초개인화' 큐레이션 서비스를 본격적으로 선보인다는 계획이다. 개인화의 장점을 잘 알고 이를 활용하기 위해 많은 투자를 하고 있는 것으로 보이는데 , 위의 단점만 해결을 한다면 정말 완벽하지 않을까 싶다. 

 

결론

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그래서 올리브영 앱이 3.8점이 너무 저평가 혹은 고평가가 되었는가?에 대한 답은 아니다라 할 수 있다. 사실 좀 고평가가 된 것 같기도..? 큰 기업이니만큼 가지고 있는 정보와 리소스들을 잘 사용하고 있고 그것이 유저로써 소비자로써 다가왔다. 하지만 단점이 너무 크리티컬하여 평점이 3.8이 아닌가 싶다. 개인적으로는 3점을 주고 싶다. 어플리케이션 느린 것 좀 해결해주세요..!

 

references

: https://www.donga.com/news/Culture/article/all/20220301/112100682/1

‘AI 올리브영’ 등장… CJ올리브영, 상품 추천 기술 특화 스타트업 ‘로켓뷰’ 인수

https://ditoday.com/%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EC%9D%98-%EB%A7%88%EC%9D%8C%EC%9D%84-%ED%9B%94%EC%B9%98%EB%8A%94-%ED%9A%A8%EA%B3%BC%EC%A0%81%EC%9D%B8-%EB%B0%A9%EB%B2%95-%EA%B0%9C%EC%9D%B8%ED%99%94-%EB%A7%88%EC%BC%80%ED%8C%85/

고객의 마음을 훔치는 효과적인 방법, 개인화 마케팅

https://www.dotcom-tools.com/web-performance/blog/how-fast-should-my-website-load/

How Fast Should My Website Load?

https://www.asiae.co.kr/article/2021082010180672199

10명 중 6명 '올영' 앱 쓴다 … e커머스까지 넘보는 CJ올리브영